Praktijkvoorbeeld: Language and Officeworks - Katia Van Baelen

Een direct gevolg hiervan was dat ons aantal telefoontoestellen drastisch naar beneden ging van één toestel per klant naar één toestel voor ál mijn klanten! Los van het feit dat we uiteraard veel plaats wonnen, werd vooral onze manier van werken veel efficiënter en uiteraard ook effectiever. De abonnementskosten van de digitale lijn liggen daarenboven ook nog eens gevoelig lager dan die van mijn oude analoge lijnen. De investering is dus ook nog eens snel terugverdiend...

Wanneer er nu een oproep binnen komt, wordt de naam van de klant en het nummer van de beller weergegeven op het scherm van ons telefoontoestel. Op deze manier kunnen we in naam van de juiste klant de beller op een correcte manier te woord staan en gemakkelijk doorverbinden met een van de medewerkers, mocht dat nodig zijn.

Als mooie bonus wordt de duur van het gesprek automatisch vastgelegd, zowel voor de inkomende als voor de uitgaande gesprekken, zoals bij de opvolging van bestellingen of debiteurenopvolging. Via een webinterface die Ampersant voor ons heeft geschreven, kunnen we met 2 klikken een maandelijks rapport opvragen dat tot op de seconde aangeeft welke inkomende en uitgaande gesprekken we per klant gevoerd hebben. Dit overzicht geeft ook de totale tijd aan die we spenderen per klant waardoor onze facturatie nóg transparanter is geworden voor onze klanten.

Voor sommige van onze klanten nemen we automatisch op als er binnen een vooraf afgesproken termijn niet wordt opgenomen: onze klant hoeft zo zijn inkomende gesprekken zelfs niet meer door te schakelen. Onze beide centrales zijn via het internet gekoppeld en de telefoon begint bij ons op kantoor met een ingestelde vertraging gewoon mee te bellen. Als men bij onze klant te druk bezig is, laat men de telefoon gewoon rinkelen en nemen wij op in hun plaats. We krijgen via het systeem automatisch informatie te zien over de beller zoals openstaande facturen, bestellingen e.d. ... Op deze manier kunnen we vrijwel alle vragen van de beller snel en correct beantwoorden.

Omgekeerd kunnen wij ook via de centrale van onze klant naar zijn klanten bellen of oproepen zogezegd 'intern' doorschakelen. De relaties van onze klant krijgen enkel zíjn nummer te zien als we in zíjn naam contact opnemen. Hierdoor zijn ze overtuigd dat ze gecontacteerd worden door onze klant en niet door zijn externe telesecretariaat. We hebben vernomen van sommige mensen dat ze zich verwonderden over het feit dat wij niet bij onze klant op kantoor zitten, maar 15 km verderop...