Candy Hoover

Candy Hoover Belgium had enkele jaren geleden geïnvesteerd in een telefooncentrale. Het geleverde product is spijtig genoeg nooit opgeleverd geraakt omdat het niet voldeed aan de eisen die in ons lastenboek waren opgenomen. De rapporteringsmodule leverde onvoldoende gegevens om goede analyses te maken. Simpele zaken als een “Wij zijn gesloten” boodschap konden niet worden geprogrammeerd. De voice mail module kon maximum 2 gesprekken tegelijk afhandelen en was eigenlijk niet meer dan een veredeld antwoordapparaat: onze klanten hadden maar 1 keuzemogelijkheid en dat was het dan... Als je dan bedenkt dat de centrale 10 lijnen had, dan kom je snel tot de conclusie dat het vrij frequent gebeurde dat meer dan 2 klanten tegelijkertijd belden met als gevolg ellenlange wachttijden...

We zijn dan op zoek gegaan naar een alternatief en Ampersant bleek al gauw de partner te zijn die ons de perfecte oplossing kon bieden.

Ze hebben een telefooncentrale geïnstalleerd met de opties die voor ons echt van belang zijn:

De voice module kan een onbeperkt aantal gesprekken gelijktijdig afhandelen. Deze toepassing is een échte "Interactive Voice Response" applicatie met een duidelijk keuzemenu. De beller maakt zelf een aantal keuzes en wordt met de juiste afdeling doorverbonden. Voor herstellingen en garanties wordt er zelfs doorgeschakeld naar een extern call center. In dit call center worden de gegevens van de klant genoteerd en doorgegeven aan het servicecenter in de buurt van de klant.

Via de reporting module kan er een gedetailleerd overzicht worden opgevraagd van het aantal oproepen per afdeling per periode. Er kan perfect worden gecontroleerd hoeveel er wordt gebeld op welk moment van de dag en welke dag van de week. Dit is extra handig wanneer het gaat om de analyse van de prestaties van het externe call center. Zo kunnen heel eenvoudig dingen worden bijgestuurd.

In een tweede fase hebben wij Ampersant de Interactive Voice Response applicatie laten aanpassen. Klanten die contact opnemen voor garanties of herstellingen, worden eerst gevraagd hun taal en postcode in te voeren. Aan de hand van de ingevoerde taalkeuze en postcode worden ze rechtstreeks doorverbonden met het service center dat het dichtst bij hun thuisadres gevestigd is. Zo passeren we het call center en kunnen onze klanten ineens een afspraak maken met het juiste service center. Als het service center niet onmiddellijk bereikbaar is, wordt het telefoonnummer van de klant genoteerd en wordt het service center online geïnformeerd over de gemiste oproep. Zo kan het achteraf de klant zélf terugbellen om een afspraak vast te leggen. Door deze aanpassing worden de kosten van het call center drastisch teruggedrongen. Onze verantwoordelijke voor de service centers beheert via een interface zélf welk service center verantwoordelijk is voor een bepaalde regio. Hij kan op een eenvoudige en snelle manier autonoom de regio’s herverdelen.